В 2009 году в России появилась Линия помощи «Дети онлайн». Эксперты службы готовы оказать психологическую поддержку всем, кто столкнулся с какими бы то ни было опасностями, трудностями, рисками в интернете. Помогают и детям, и обеспокоенным родителям. Кроме того, консультанты даже могут помочь решить насущные вопросы с гаджетами. Мы поговорили с Марией Ртищевой — психологом Фонда Развития Интернет, координатором Линии помощи «Дети онлайн» — узнали подробнее о работе психологической службы, о часто задаваемых вопросах и о том, кто должен учить современных детей принципам медиаграмотности и кибербезопасности.
- Как появилась идея создать Линию помощи?
- Линия помощи «Дети онлайн» была создана в год безопасного интернета в России, инициатором которого выступил Фонд Развития Интернет. Тогда ряд организаций, работающих в сфере инфокоммуникаций, решили объединить усилия и вместе проводить в нашей стране мероприятия в рамках Года Безопасного Интернета. Поддержку этой инициативе оказало Министерство связи и массовых коммуникаций Российской Федерации. Главной целью организаторов стала разработка практических механизмов, способов и методов безопасного использования интернета в России через комплексные программы мероприятий, исследовательских и образовательных проектов, осуществляемых заинтересованными общественными и коммерческими организациями во взаимодействии с органами государственной власти и органами местного самоуправления.
Частью таких инициатив стала Линия помощи «Дети онлайн», она была создана Фондом Развития Интернет и Фондом Дружественный Рунет при поддержке ряда партнёров, среди которых компании МГТС и МТС — они предоставили тогда бесплатный федеральный номер и места в колл-центре для работы операторов. Линия помощи изначально планировалась как дистанционная служба психологического и информационного консультирования по вопросам безопасного использования интернета и мобильной связи.
- Кто консультирует дозвонившихся к вам?
- На Линии работают профессиональные психологи-консультанты, которые прошли специальное обучение в сфере безопасного использования интернета. Мы регулярно проводим супервизии и повышение квалификации для улучшения качества работы службы. Научно-методическую поддержку линии оказывают факультет психологии МГУ имени М. В. Ломоносова и Федеральный институт развития образования.
- Линия помощи работает больше 8 лет. Сколько человек за это время обратилось к вам за консультацией?
- За всё время работы Линии помощи её операторами было принято около 20 000 обращений — звонков, писем, сообщений в онлайн-чат. Их число возрастает с каждым годом. С одной стороны, это радует, поскольку всё больше людей узнаёт о возможности бесплатно получить помощь по вопросам безопасного использования интернета. С другой стороны, это говорит о том, что у российских пользователей существует острая потребность в поддержке при столкновении с опасными ситуациями в интернете. Летом поступает меньше обращений, чем в остальное время года, мы это связываем с занятостью детей на каникулах.
- Кто обращается чаще — дети или взрослые?
- Дети и взрослые обращаются почти одинаково часто. Среди взрослых большая часть — это родители, однако есть запросы и от учителей, которые в своей работе сталкиваются с вопросами безопасного интернета. Сюрпризом для нас стали обращения от пенсионеров, которые только начали использовать цифровые технологии и, конечно, столкнулись со множеством вопросом, трудностей, иногда неприятностей.
- Какие самые частые вопросы? Сильно ли менялись темы за годы работы Линии?
- Когда Линия помощи только начала свою работу, мы в Фонде столкнулись с проблемой — как ориентироваться в многообразии неприятных и опасных ситуаций в интернете? Для решения этой задачи сотрудниками была разработана классификация онлайн-рисков, которую мы и используем в своей работе. Также на её основе мы создаём образовательные материалы для родителей и педагогов. В своей исследовательской деятельности (а Фонд ещё организует и проводит социально-психологические исследования особенностей использования цифровых технологий детьми и подростками) мы опираемся на эту классификацию в процессе создания авторских опросников. Результаты наших исследований подтверждают актуальность классификации, и с течением времени она наполняется и развивается по ходу эволюции цифровой среды.
Все онлайн-риски мы делим на 4 типа, согласно сферам деятельности в интернете:
- коммуникационные;
- контентные;
- потребительские;
- технические.
Отдельно мы выделяем проблему интернет-зависимости как сложный комплексный феномен, волнующий пользователей всех возрастов.
Линия помощи уникальна тем, что даёт нам «живую» связь — мы видим, как в реальной жизни дети сталкиваются с теми онлайн-рисками, о которых пишут журналисты, которые исследуют учёные. При этом мы наблюдаем за очень интересным процессом эволюции этих рисков. Если раньше большая часть обращений по коммуникационным рискам была связана в основном с кибербуллингом, то сейчас на передний план выходит беспокойство родителей рекрутингом подростков в опасные и экстремистские сообщества и пропагандой нездоровых, незаконных действий в виртуальных сообществах. Детей же больше всего беспокоят проблемы, связанные с различными формами агрессии, начиная от троллинга, заканчивая шантажом на основе их фотографий в обнажённом виде (онлайн-груминга).
Негативный контент переместился из открытых источников (форумы, сайты) в закрытые от посторонних группы в социальных сетях, где подростки становятся авторами этого негативного и запрещённого контента, от которого у родителей округляются глаза. 99% обращений по контентным рискам поступает именно от напуганных родителей. Что касается потребительских рисков, то несколько лет назад большинство обращений касались проблемы платных подписок, которые либо навязывали мошенники, либо дети оформляли по невнимательности. С 2015 года особо выросла доля обращений, связанных с онлайн-покупками товаров и приложений. В сфере технических проблем мы наблюдаем небольшое снижение обращений по проблеме, связанной с вредоносными программами. При этом прибавилось вопросов об освоении новых моделей электронных устройств, новых программ и приложений.
Что же касается интернет-зависимости, то процент обращений по этой проблеме не меняется (9-10%). Обращаются в основном родители, в том числе великовозрастных сыновей, которым за 30 лет. Вместе с этим мы наблюдаем увеличение запросов уже и от родителей дошкольников, которых беспокоит, что их дети чрезмерно увлекаются цифровыми устройствами.
- И какие ваши самые частые рекомендации?
- Рекомендации зависят от запроса. Кто-то хочет получить конкретную информацию: куда можно пожаловаться на негативный контент, как можно восстановить свой пароль. Подростки, попавшие, например, в ситуацию кибертравли или онлайн-груминга, даже не знают, с чего начать, они звонят в отчаянии. Таким детям мы оказываем первичную психологическую поддержку, слушаем их тревоги, вместе ищем ресурсы — у кого можно просить помощи в данной ситуации: родители, психологи, учителя, правоохранительные органы или все вместе. У консультантов есть большая база телефонов психологических, юридических, правовых служб, куда мы можем перенаправить абонента при необходимости.
- Нужно ли называть своё имя и контактные данные для консультации или беседа анонимна?
- Как и все дистанционные службы психологической помощи, мы руководствуемся этическими принципами анонимности и конфиденциальности. Мы не просим никакой контактной информации. В процессе беседы или переписки абонент может назваться любым именем или не называться никак вовсе. Если мы используем то или иное обращение в своей публичной работе, выступая на мероприятиях или публикуя в нашем журнале «Дети в информационном обществе», мы всегда меняем любые персональные данные, по которым можно узнать человека.
- Ведётся ли аудиозапись разговора?
- Разговоры записываются, о чём сообщает автоответчик службы в приветственном сообщении. Это, скорее, исключение для телефонов доверия, которое связано с тем, что Линия работает на техническом оборудовании колл-центра МГТС. Записи разговоров мы используем только для внутреннего пользования — для анализа работы операторов, отработки запросов, вызывающих трудности, а также для исследовательской работы Фонда.
- Всегда ли у ваших экспертов есть ответы на возникающие вопросы? Были ли какие-то курьёзные случаи, когда приходилось самим искать ответ и разбираться в необычной ситуации?
- Алгоритмы помощи, которые мы разрабатывали в первый год основания, универсальны. Они всегда помогают разобраться в текущей ситуации. Бывает так, что консультант не может прямо во время разговора предоставить какой-то материал по теме (обычно это связано с вопросами о самых новых устройствах, приложениях, сервисах). Тогда консультант может попросить абонента перезвонить или дать адрес своей почты, если это удобно, чтобы предоставить нужную информацию позже. Все вопросы, которые вызвали затруднения у консультантов, мы обсуждаем на регулярных супервизиях. При этом постоянно обмениваемся новостями, информацией, новыми законами не только по теме интернет-безопасности, но также и по теме развития цифровых технологий в мире и в России. Самые интересные материалы, найденные в процессе работы, мы публикуем в научно-популярном журнале «Дети в информационном обществе», главным редактором которого является директор нашего Фонда Галина Солдатова. Все номера журналов представлены в свободном доступе на нашем сайте.
- Как вы думаете, кто в большей степени ответственен за медиаграмотность и кибербезопасность детей? Родители или школа? Кто и как должен учить ребёнка правилам поведения в сети?
- Когда дети ещё маленькие (а мы знаем, что базовые принципы воспитания закладываются в раннем и дошкольном возрасте), за воспитание и образование детей, в том числе в области использования цифровых устройств, отвественны в первую очередь родители. Лично меня радует, что всё больше родителей понимают, что цифровые устройства и интернет — это часть жизни современных детей, инструмент, которым надо научиться управлять, чтобы он приносил пользу и радость. Никак не получится это игнорировать.
Дальше подключается школа, которая, безусловно, должна иметь определённый образовательный вектор в области цифровой компетентности своих учеников. В первую очередь это значит, что руководство и сами учителя должны также принять эту ответственность, повышать свою квалификацию в этом направлении, а не отворачиваться от этой темы. Психологи Фонда регулярно проводят семинары по повышению цифрой компетентности для педагогов Московской области, обучая их нашим образовательным программам в области информационной безопасности, совладания с онлайн-рисками и управления персональными данными. Многие из них чрезвычайно замотивированы, потому как чувствуют острую необходимость в таких программах, хотят сами дать своим ученикам новые знания, развивать эту тему в своей работе. Но есть и те, кто сильно сомневается, что именно они должны обучать и прививать эти знания детям, сомневаются, что им хотя бы надо научиться разбираться в том, как устроены социальные сети, завести себе электронную почту.
В идеале школа и семья должны работать сообща, необходимо не только развивать знания и навыки по работе с цифровыми устройствами, но и обращать внимание на развитие важных личностных качеств у детей — эмпатия, кооперация, критическое мышление, личная ответственность. Все они играют важную роль в решении рискованных ситуаций не только в реальной жизни, но и в интернет-пространстве.
Чтобы обратиться к экспертам Линии:
- позвоните по телефону 8-800-25-000-15;
- напишите электронное письмо на адрес helpline@detionline.com;
- напишите в онлайн-чат на сайте: detionline.com.
Эксперты на связи с 9 до 18 часов в будние дни (перерыв с 13 до 14), звонок по России бесплатный.
Фото: Freepik.com
.gif)